クレームの対応について

ヤフオクをある程度やっていると
避けて通れないものがあります。

 

それは

 

クレームです！！

 

オークションの取引ナビを開いた瞬間
思わず目に入ってしまう

 

その他

 

見た瞬間にどんよりと
テンションが下がってしまった経験があるのは
おそらく私だけではないでしょう。

 

結構な利益が出てたから
返金はいやだな。
相手をどうにかして説得しよう。

 

そんな風に思った方も少なくないはずです。
わかります。
その気持ちは痛いくらいにわかります。

 

しかし、こんなときこそ
落札した相手の方の立場になって
対応を考える必要があります。

 

クレームというのは
届いた商品に満足が出来ないため
発生するものです。

 

まずは相手の言い分を聞くことが
第一だと私は考えます。

 

私の場合は、取引ナビにてやりとり
することもありますが
相手の言いたいことをきちんと
こちらにも伝えてもらうために
電話で会話することが多いです。

 

怒られるのがいやだから
取引ナビ内で何とかすませたいという方が
いらっしゃるかと思いますが
実際に思いっきり怒鳴られるということは
ほとんどありません。
むしろ、終始和やかに会話が進むことが多いです。

 

落札者の方は、出品者に怒りたいために
連絡をするのではなく
何かしらの対応を求めているのです。

 

ここは本当にポイントで
逆に言えば、言い訳ばかりして
何の対応もしなければ
円満に解決できるはずのクレームも
悪化しエスカレートしていきます。

 

私の場合は相手の言い分を聞き
自分に非があると判断した場合は
きちんと謝罪し、幾通りか
こちらの対応を提示します。

 

例えば、すぐに返品するのか
一部だけ返金し、このまま使っていただくのか
などなど

 

ヤフオクはネット上での取引ではありますが
対面での取引でないというだけで
きちんと相手が存在しています。

 

自分の利益を重視した取引を行うと
本当にいやな思いをすることになります。

 

もちろん、自分だけでなく相手もいやな思いをします。
これでは、精神的にも疲れてしまいますよね。

 

逆に、誠実な対応をすると
クレームだったのにもかかわらず
ありがとうと言ってもらえることがあります。

 

利益を度外視して誠実さをアピールする必要は全くありませんが
利益が減るから相手に割を食ってもらおう
という不誠実な対応は避けましょう。

 

むしろ、次機会があれば
この人から買おうと思われるような
対応を心がければ
長期的にはかなりの利益につながると思います。

 

クレームを受けた場合は
チャンスだと自分に言い聞かせて
誠実に対応してみてください。
きっといいことが起こりますよ♪

 

では、読んでいただき
ありがとうございました。